埼玉県さいたま市（主に浦和近辺〜大宮近辺）で活動している
パーソナルトレーナーの佐藤 択磨（さとうたくま）です。
このブログではカラダ作りの疑問や些細なアドバイスを伝えています。
他にもトレーナーの枠を超えて、日々の悩みだったり、生活習慣だったりを改善出来るようなアドバイスも行なっています。
ご参考になれば幸いです。
本記事目次と内容
サービスの良さを伝えるために必要なことは？
言葉で伝わる情報は僅かですが、上手く伝わった時とそうではないときとは何が違うのか？
自分では「手応えあり！！」とメイプル超合金的に思っていてもさほど相手には伝わっていなかったり。
今日はその違いを話して行きます。
【言葉が説明になってない？】
商品を販売するにあたり、商品の説明をしても顧客は商品を購入してくれません。
「買いたい」という気持ちがあったとして、例えばそれが手軽に購入出来ない場合は顧客は吟味します。
また、「当社の商品はすごく良いので、買ってください」というストレートな売り込みに対して、
「はい、わかりました」と素直に購入するお客さまは、限りなくゼロに近いと思います。
私ごとですが、先日Amazonでワーキングデスクを購入しました。
その際、椅子がどうしても座り心地が良いもの欲しかったので、店頭で買おうと、職場近くにある「リサイクルショップ」へ。
予算もほぼ決まっていて、それに見合っている座り心地の良いものにも巡り得あえて「もう買うぞ！！」っという時の話です。
店員さんが
「そちらは、元々◯◯さんのメーカーで、元の値段は◯◯で、実際この値段じゃ買えませんよ〜。」と説明してくれました。
少し威圧感を感じながらも
「あっ、じゃ〜中々このお値段はお得なんですね。ちなみにこちらとこちらの違いはなんですか？」と尋ねました。（似たようなサイズや形でもまた２万円くらいの差があったので）
すると店員さんから「じゃ〜座ってみます？これ座ったらもう他のものじゃ満足出来なくなるけど良いんですか？」と
その説明を聞いた途端、
「あれ？なんか、、、別で買おうかな？」という意識が…
しかし、、、もう僕の中での椅子が欲しい欲求はかなり高く、
「そんな良いものなんですね。では先ほどのものを購入したいので、新しいやつください。」
とその一個奥に積み重なってるものを示唆したところ
（手前にあったのは床に置いてあり、色んな方が試乗しているような形跡があったので）
店員さんが「あぁ〜奥にあるのも同じように中古なんで一緒ですよ。」
と、回答された瞬間一気に購入の意欲が消え去りました。
「やっぱり検討して、家庭用が欲しいのでニトリとか無印も見て見ますね。」とお伝えしてその場を去ろうとしました。
帰り際店員さんから「あっ、ニトリとか無印のとはものが違うので、座り心地は全然違いますよ。」と言われたので
気に掛かったのそこじゃないっす
とか思いながら後日、ニトリで満足の接客を受け即購入しました。
もう端的に言うと、
この人から買いたくない！！
と思われたらアウトなんですよね。
【些細なやりとりに隠れる人の心理】
上記の例から、僕が最初のお店で買わなかった理由をあげて行きます。
まず椅子が欲しい。
そして座り心地が良くて予算内でもある。
この３要素を満たしても購入に至らなかったのは「その人、若しくは店」から購入出来ないマイナス面がとても大きかったのです。
極論言うと機能だけ分かればアマゾンで購入出きるものを、販売員さん直々のアドバイス付きで購入し尚且つ「どういった用途」なのか聞いて欲しかったんですよね。
それでも購入しようと思った僕の感情に、
「新品ではなくても多少は新しいものが欲しい」
という小さな感情でしたが、それを棄却された瞬間、信頼関係をそこでは結べないと判断してお店を出ました。
人は感情で大きく左右される生き物なので、例え予算越えようが家から遠かろうが「買いたい」と思ったら買います。
僕はその店のプレゼンを「聞きたくない」と思ってしまったことが一番かと感じます。
《参考文献》
『 営業担当者のプレゼンテーションで「聞きたくない」と感じるのは？』
1位 顧客のことを考えない商品の売り込み42.3％
2位 自社の商品、サービスの列挙22.4％
3位 長々とした会社案内17.3％
4位 実績や自慢話10.2％
5位 他社の悪口やネガティブ・キャンペーン7.8％
※対象：購入意思決定者300名（購買担当者、総務責任者、世帯主など）
【無形のサービスはそうはいかない】
サービスを売る有形商品と無形商品
もう大分前のキラキラしたブログですが、感情って大事だと思います。
「パーソナルトレー二ング」はものがありません。
もし仮に今回のような接客対応をされても「ものさえ良ければ」その一瞬を我慢すれば満足かもしれません。
しかし無形サービスの僕らの世界は、「この人からは購入出来ない」と思われたら、サービスの良さそのものを伝えることは出来ません。
「サービスという商品」を販売するには、説明よりも感情が大事です。
それを受けたらどうなるか？といった具体的な感情を未来に向けて発信が出来ると、
「サービスの良さ」がより伝わっていくものだと感じております。
パーソナルで「クロージング」が苦手な方は少し意識してみてください。
「物を売らずに価値を売る」
極論すれば商品説明は不要だと。
商品説明は、相手のメリットを裏づける証拠でしかないかと。
それを購入すると、現在の自分からどうなっていくのか？
例えば僕がトレーナー研修の際によくお伝えしてるのが
「ロレックスを売るのに、これはスイス製で◯◯の職人が丹精込めて造ってクロノメーター認定で」とかでななくて、
「ロレックス付けてたらモテますよとか。付けている人はみんな仕事が上手くいってますよ」みたいなことだよ。と伝えてます。
（ロレックス持ってないですけどね）」
これは他のビジネスの場面でも同じですし効果的ですので是非お試し下さいませ。
それでは今日はこの辺で。
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